• Barbara de Lange

Op pad met je klant

“Kijk nou, wat een prachtige kleedjes!” Ik loop met Marlies en Karin langs een kraampje waar ik zelf meteen voorbij gelopen zou zijn. We zijn op de Huishoudbeurs. Ik heb de dames die ochtend voor het eerst ontmoet. Via een respondentenbureau heb ik hen gevraagd of ik eens een dagje met hen mag meelopen op de Huishoudbeurs. Ik was er weleens vaker geweest om, naast eigen interesse, vanuit mijn vak als conceptstrateeg polshoogte nemen van de nieuwste ontwikkelingen. Maar hoe anders is het om samen op te lopen met Marlies en Karin! Ik bezocht nu totaal andere stands. Ik kreeg allerlei spontane meningen te horen over producten en prijzen. Naast veel inspiratie (van details tot grote onderwerpen) was het simpelweg een ‘lesje verplaatsen in de ander’. En dat verplaatsen in de ander, is één van de rode draden binnen mijn conceptontwikkelingstrajecten. Bij dit verplaatsen in de ander gaat het niet om simpelweg vragen wat de klant wil en dat vervolgens doen. Het gaat veel meer om het inleven in die klant en van daaruit - gecombineerd met je eigen ervaring en expertise - bedenken welk product of welke dienst échte toegevoegde waarde levert aan de klant.



Er zijn allerlei onderzoeksbureaus die trajecten organiseren om bij de klant thuis op bezoek te gaan. Dat moedig ik zeker aan. Alleen soms vraagt dat een (te) grote investering qua budget. En bovendien kan zo’n thuisonderzoek soms te veel ingekaderd zijn binnen een bepaald onderwerp. In mijn ogen kun je het ook eenvoudiger aanpakken door gewoon ergens naartoe te gaan met een klant. Zoek gelegenheden op waar jouw (potentiële) klanten zijn, maar waar jij zelf niet zo snel komt. Dat kunnen evenementen zijn, maar ook uitgaansgelegenheden, winkels, kantines (erg leuk voor business to business), specifieke werkplekken (werkplaatsen bijvoorbeeld), instellingen zoals verzorgingtehuizen, enzovoorts. Het gaat er om dat je plekken en gelegenheden kiest waar je uit jezelf niet zo snel heen zou gaan.

Nodig één of twee mensen uit waarmee jij op pad wilt gaan. Het uitnodigen van deze mensen kun je via via organiseren, via de organisatie waar je naar toe gaat wellicht of doe een oproep op Twitter. Je kunt ook een respondentenselectiebureau inschakelen. Deze bureaus hebben mensen in het bestand die aangegeven hebben mee te willen doen aan kwalitatief onderzoek. Ongetwijfeld kan het bureau mensen voor je vinden die met je mee willen. Het voordeel van zelf mensen zoeken is dat je in hun reactie bij het uitnodigen al veel beleving en daarmee inspiratie zult krijgen. Bovendien spaar je de kosten voor een bureau uit.

Stel je tijdens het gezamenlijk bezoek open op. Probeer echt helemaal de route of het evenement te ervaren vanuit de beleving van degene met wie je op pad bent. Stel daarbij vragen waarom de persoon doet wat hij doet. Vanuit oprechte benieuwdheid, zonder inkleuring. Bovendien: degene met wie je op pad bent, moet zich vooral niet aanpassen aan jou. Maak foto’s en video’s van wat je ziet (uiteraard met toestemming).

Op deze manier neem je concrete en relevantie inspiratie mee naar je organisatie. Je hebt het zelf ervaren, en kunt vanuit die beleving veel makkelijker een concept, een marketingactie of een dienstverlening aanscherpen of verbeteren.

Je kunt gewoon zelf op pad gaan. Maar ik kan mij ook voorstellen dat meerdere collega’s naar een specifieke plek gaan (allemaal verschillende). Dan kun je enkele dagen laten mooi een brainstormsessie organiseren en de klantbeleving vanuit verschillende perspectieven goed op tafel krijgen. Dan heb je meteen een goede verdieping om de klant tot leven te brengen in de brainstormzaal.


Dit artikel verscheen eerder op de website van Intermediair.

0 keer bekeken

©2019 by Moondance B.V.